Tem direito a reembolso total se ainda não tivermos começado o trabalho. Depois de iniciado, os reembolsos são proporcionais à fase em que o seu processo se encontra (100% → 85% → 65% → 50% → 20% → 0%). As taxas do Estado pagas ao Governo português são reembolsáveis até as termos efetivamente desembolsado, depois do que pertencem ao Estado e não a nós. Se cometermos um erro de submissão que cause uma recusa, reembolsamos 100%. Para pedir um reembolso, envie um email para [email protected]; respondemos em 2 dias úteis e liquidamos os reembolsos aprovados em 10.
1. O direito de livre resolução de 14 dias do consumidor da UE
Se for consumidor residente na UE/EEE e comprar um Serviço para uso pessoal, tem um direito de livre resolução de 14 dias ao abrigo da Diretiva 2011/83/UE, transposta para o direito português pelo Decreto-Lei n.º 24/2014. Os 14 dias contam-se a partir do dia seguinte à conclusão do pagamento.
Dois cenários ao abrigo do DL 24/2014
- Serviço parcialmente executado durante os 14 dias a seu pedido expresso (artigo 15.º): pode ainda assim resolver o contrato, mas deverá-nos um montante proporcional ao trabalho já realizado até ao momento da resolução. Na prática, a tabela proporcional do ponto 2 dá-lhe essa proporção de forma explícita
- Serviço totalmente executado dentro dos 14 dias (artigo 17.º, n.º 1, alínea a): exceções ao direito de livre resolução): o direito de livre resolução perde-se apenas se (a) nos tiver dado o seu consentimento expresso prévio para iniciar a execução de imediato e (b) tiver reconhecido que perderia o direito de livre resolução quando o Serviço estivesse totalmente executado. Ambas as confirmações fazem parte da nossa carta de contratação e ficam registadas na pista de auditoria da sua assinatura eletrónica
Quando o direito de 14 dias não se aplica, expirou ou foi perdido, aplica-se na mesma a nossa política de reembolso proporcional do ponto 2 (e é normalmente mais generosa do que a proporção estrita dos 14 dias).
A carta de contratação que assina eletronicamente contém uma frase que diz, em termos gerais: «Autorizo expressamente a Blue Ocean a iniciar de imediato a execução do Serviço e compreendo que, se o Serviço for totalmente prestado em 14 dias, deixarei de ter direito de livre resolução.» A lei portuguesa exige-o antes de podermos começar a trabalhar dentro da janela de 14 dias. Nunca começamos sem ele. Pode ainda assim resolver o contrato a meio do Serviço, ao abrigo do ponto 2.
2. Tabela de reembolso proporcional (por serviço)
O valor que recebe de volta depende da fase do seu processo no momento em que recebemos o seu pedido de cancelamento por escrito. A tabela aplica-se a cada Serviço: se comprou um pacote, cada Serviço é avaliado em separado (ver ponto 7).
| Fase no momento do cancelamento | Reembolso | O que abrange |
|---|---|---|
| Antes de assinar a carta de contratação | 100% | Reembolso total do preço pago. As taxas de processamento da Stripe (tipicamente abaixo de 2%) não nos são reembolsáveis pela Stripe; absorvemo-las nos reembolsos de valor superior a $500. |
| Carta de contratação assinada, procuração ainda não enviada à AT/AIMA | 85% | Retemos uma pequena taxa de administração para cobrir a integração, a redação de documentos e as horas de consulta já investidas. |
| Procuração assinada; redação de documentos em curso, ainda não submetidos à autoridade | 65% | Retemos o custo de redigir a carta de contratação, a procuração e a lista de documentos; mantém o crédito pelo trabalho ainda não realizado. |
| Procuração assinada e submetida à autoridade; processo em tramitação ativa | 50% | Meio reembolso. O trabalho já começou: preparámos e submetemos documentos às autoridades, mas o processo ainda não chegou à fase de marco. |
| Documentos submetidos à autoridade (NIF/AT, AIMA, IRN, banco) | 20% | A maior parte do trabalho está feita: retemos 80% para cobrir o tempo investido no processo. As taxas do Estado já pagas à autoridade portuguesa não são reembolsáveis, além disto. |
| Serviço concluído (NIF emitido, visto submetido, LDA registada, etc.) | 0% | Sem reembolso. O Serviço está concluído. Se houver algum problema com o resultado, consulte «Quando o resultado é recusado ou está errado» no ponto 5. |
Como identificamos a fase
Cada ação administrativa no seu processo tem data e hora no nosso registo de auditoria. Quando pede o cancelamento, consultamos a última ação e associamo-la à tabela acima. Se discordar da fase que atribuímos, pode pedir para ver as entradas de auditoria relevantes e nós explicamos.
3. Exemplos práticos
Exemplos concretos para tornar as contas óbvias. Todos os valores em USD, antes das taxas de processamento da Stripe.
Exemplo A: Cancelamento antes de assinar
Pagou $1,490 por um pedido de visto D7 na segunda-feira. Na terça-feira muda de ideias e envia-nos um email antes de assinar a carta de contratação. Fase: «antes de assinar» → reembolso de $1,490 (100%), liquidado no seu cartão em 10 dias úteis.
Exemplo B: Cancelamento a meio da redação
Pagou $1,190 pela constituição de uma LDA, assinou a carta de contratação e a procuração, e redigimos o pacto social mas ainda não o submetemos ao IRN. Taxas do Estado ainda não pagas. Cancela. Fase: «procuração assinada; redação de documentos em curso» → reembolso de $773.50 (65% de $1,190). As taxas do Estado anteriormente cobradas (se houver) são reembolsadas na totalidade.
Exemplo C: Cancelamento após a submissão à AIMA
Pagou $1,490 por um visto D8. A procuração foi assinada, o seu processo foi preparado e submetemo-lo à AIMA. Duas semanas depois, decide não se mudar para Portugal. Fase: «documentos submetidos» → reembolso de $298 (20% de $1,490). As taxas do consulado / da AIMA já pagas em seu nome não são reembolsáveis.
Exemplo D: Pacote com cancelamento a meio do processo
Comprou o pacote D8 e IFICI por $2,690 (D8 $1,490 + IFICI $1,390, menos $190). O processo do D8 está a meio da elaboração e o registo do IFICI ainda não começou. Cancela. Resultado, por serviço:
- D8: procuração assinada, elaboração em curso → 65% da sua parte do preço do pacote ($1,395) = $906.75
- IFICI: carta de contratação assinada, ainda não submetido → 85% da sua parte do preço do pacote ($1,295) = $1,100.75
Dividimos o desconto do pacote em partes iguais pelos serviços e depois aplicamos a percentagem da fase a cada preço com desconto. Enviamos-lhe por e-mail um detalhe completo para poder confirmar.
Exemplo E: Recusa causada por erro nosso
Pagou $1,490 por um visto D7. Submetemos por engano a prova de rendimentos errada. O consulado recusa. Apresentamos recurso sem custo adicional. O recurso também falha pelo mesmo motivo. Reembolso: $1,490 (100%) dos honorários. As taxas do Estado já pagas não são reembolsáveis, mas, se decidir voltar a candidatar-se mais tarde, não cobramos novos honorários pelo mesmo serviço.
4. Taxas do Governo / do Estado
As taxas do Estado que cobramos ao cliente e que ainda não pagámos ao Estado português no momento do cancelamento são reembolsadas na íntegra. Depois de as pagarmos em seu nome ao IRN, à AT, à AIMA ou a um consulado, deixam de estar na nossa posse.
Esse dinheiro vai para o Estado: não para nós, pelo que não podemos reembolsar o que já não detemos. Isto aplica-se, em regra, aos certificados de admissibilidade do RNPC (€75–€150), à taxa do registo comercial para a constituição de LDA (€220–€440), às taxas de marcação da AIMA, às taxas consulares, às taxas de apostila, às taxas de tradução certificada e equivalentes, mas apenas depois de terem sido pagas. Antes do pagamento, são devolvidas na íntegra como parte do acerto do cancelamento.
Quando pagamos as taxas do Estado?
Depende do serviço. Na constituição de LDA, normalmente pagamos a taxa do RNPC no prazo de 2 dias úteis após a recebermos (para reservar o nome da empresa) e a taxa do registo comercial no dia da marcação no notário. Nos pedidos de visto, as taxas consulares são pagas no dia em que comparece no consulado. Na AIMA, as taxas são pagas quando a marcação é feita (normalmente no prazo de 1 dia útil após o seu processo ser aceite pela AIMA).
Se cancelar no intervalo entre a nossa cobrança da taxa e o seu pagamento, recebe o valor total de volta. Se cancelar depois do pagamento, não recebe, mas indicamos sempre antecipadamente na carta de contratação quando é feito cada pagamento.
5. Quando o resultado é recusado ou errado
Recusa causada por erro nosso
Se um visto, NHR / IFICI, NIF ou qualquer outro resultado for recusado por erro nosso: por exemplo, falhámos um prazo, submetemos o documento errado, cometemos um erro factual no pedido ou interpretámos mal a atividade elegível, iremos:
- Tratar do recurso ou da nova submissão sem custo adicional (sem honorários, sem taxa do Estado adicional pela nova submissão quando o Estado o permita)
- Se a nova submissão também falhar pelo mesmo motivo → reembolso de 100% dos honorários desse serviço
- Se a nova submissão for bem-sucedida → recebe o resultado e não há reembolso a fazer, mas não paga nada mais
«Erro nosso» é uma questão de facto. Se discordarmos, o litígio pode ser levado ao centro de arbitragem de consumo português (ver Termos §22).
Recusa causada pela discricionariedade da autoridade ou pelas suas circunstâncias
Se um visto, NHR ou registo for recusado por:
- Apreciação discricionária da autoridade (por exemplo, a AIMA discordar da prova de rendimentos, o consulado duvidar dos seus motivos para se mudar, a reprovação no teste de residência fiscal)
- Informação que prestou e que se revelou incompleta, inexata ou extemporânea (por exemplo, um casamento ainda não registado em PT, um documento caducado)
- Registo criminal, sanção ou questão relacionada com PEP que tenha surgido durante a verificação
- Alterações à lei portuguesa durante o seu processo (por exemplo, o regime de vistos muda entre a submissão e a decisão)
… tratamos do recurso sem custo adicional. Os honorários não são reembolsados porque o nosso trabalho foi executado corretamente. Pode, no entanto, pedir um crédito de cortesia para outro serviço, que avaliamos caso a caso.
Recusa do banco
Os bancos portugueses têm total discricionariedade para aceitar ou recusar qualquer requerente, ao abrigo dos seus quadros de prevenção do branqueamento de capitais e de risco. O nosso serviço de abertura de conta bancária inclui esta garantia:
- Se o seu primeiro banco parceiro (normalmente o Novobanco) o recusar apesar de o processo estar completo, apresentamos-lhe um segundo banco parceiro sem custo adicional
- Se ambos os bancos parceiros recusarem o seu processo no prazo de 60 dias após a emissão do NIF, e não for razoavelmente possível fornecer a documentação adicional pedida pelos bancos, reembolsamos 100% dos honorários de «Conta bancária»
- As recusas baseadas em documentação que não forneceu, ou que forneceu tarde, não contam para esta garantia
- O prazo de 60 dias fica suspenso se a recusa se dever a um documento em falta que estamos a aguardar de si (tem 14 dias para o fornecer, após o que o prazo volta a contar)
Interrupção ou cessação do serviço por nossa iniciativa
Se pusermos termo ao contrato por razões que dependam de nós (por exemplo, perdemos a autorização para operar ou o advogado parceiro fica indisponível e não o conseguimos substituir num prazo razoável), reembolsamos a parte não executada dos honorários na fase em que se encontrava, aplicando a percentagem imediatamente superior a seu favor como ajuste de cortesia. As taxas do Estado já pagas seguem o §4.
6. Subscrições (Caixa Postal Digital)
Os serviços recorrentes são faturados mensalmente. Para a Caixa Postal Digital ($49.99/mês) e qualquer subscrição futura:
- Cancelamento: a qualquer momento na secção Faturação do seu portal, ou por email. A subscrição termina no fim do período pago em curso
- Sem reembolso de meses parciais: depois de iniciado um período de faturação, o valor desse mês não é reembolsável, mas mantém o acesso até ao fim do período
- Cancelamento durante o período experimental: se a subscrição estiver incluída na constituição de LDA com 6 meses experimentais gratuitos, pode cancelar a qualquer momento durante esse período sem encargos. Mantém a caixa de correio até ao fim do período experimental, após o que termina automaticamente sem faturação
- Reembolso por interrupção do serviço: se o serviço do Estado português subjacente (ViaCTT / IRN) estiver indisponível durante mais de 7 dias consecutivos por razões abrangidas pelo nosso âmbito de revenda, creditamos a fração do mês afetada
- Alterações de preço: comunicadas com pelo menos 30 dias de antecedência; pode cancelar antes de o novo preço entrar em vigor, sem penalização
7. Pacotes e reembolsos de vários serviços
Quando cancela um pacote, aplicamos a tabela de reembolsos por serviço:
- Cada serviço é avaliado na fase em que se encontra na tabela (o NIF pode já estar entregue enquanto o D7 está a meio da elaboração)
- O desconto de pacote aplicado no pagamento mantém-se para os serviços que conservar (não recuperamos o desconto dos serviços já entregues)
- Também pode cancelar parte de um pacote e manter o resto: por exemplo, cancelar o pedido de D7 mas manter o NIF; os restantes serviços mantêm o preço de pacote
- Se o cancelamento de um serviço fizer o seu pacote descer abaixo do escalão de desconto que tinha atingido, recalculamos ao novo escalão apenas sobre a parte não executada do reembolso. Exemplo prático disponível a pedido, é raro e mostramos sempre as contas antes do acerto
8. Como pedir um reembolso
- Envie-nos um email: escreva para [email protected] com o assunto «Pedido de reembolso, processo n.º <a sua referência>». Explique brevemente o motivo e confirme o meio de pagamento que deve receber o reembolso
- Confirmação de receção (≤ 2 dias úteis): confirmamos a receção e indicamos qual a fase aplicável nos termos do §2 e quais os valores que vamos usar
- Verificação de identidade: para prevenir fraudes, podemos pedir uma confirmação rápida a partir do email que temos registado. Não recolhemos novos documentos de identificação para um pedido de reembolso
- Discriminação detalhada (≤ 5 dias úteis): para qualquer caso mais complexo do que um caso simples do §2, enviamos uma discriminação escrita dos honorários reembolsáveis, das taxas do Estado reembolsáveis, dos itens não reembolsáveis e do montante líquido
- Aprovação ou recurso: se concordar com a discriminação, avançamos. Se discordar, mediamos primeiro de forma informal; se isso não resolver, pode recorrer ao centro de arbitragem de consumo português ou a tribunal (ver Termos §22)
- Acerto (≤ 10 dias úteis): os reembolsos aprovados são processados para o seu meio de pagamento original através do Stripe. O prazo de confirmação bancária depende do emissor do seu cartão; na maioria dos cartões o reembolso surge em 5–10 dias úteis, em alguns até 20
9. Prazos de processamento do reembolso
Se um reembolso não aparecer no seu extrato 15 dias úteis depois de o iniciarmos, contacte o emissor do seu cartão (o serviço de contestações costuma conseguir localizar o reembolso) e envie-nos cópia, obteremos a referência do adquirente no Stripe para que o banco o localize mais depressa.
10. Contestações de pagamento e litígios
Contacte-nos antes de apresentar uma contestação de pagamento (chargeback). Preferimos de longe resolver um problema diretamente do que através do processo de chargeback do Stripe, que é dispendioso para ambas as partes e mais lento do que um reembolso direto.
Apresentar uma contestação de pagamento relativa a um serviço que foi corretamente prestado pode resultar em:
- Suspensão imediata de quaisquer serviços em curso no seu processo
- Cobrança das taxas do Estado que já tenhamos pago em seu nome, como dívida autónoma (emitiremos uma fatura, vencida em 7 dias, e recorreremos a um parceiro de cobrança de dívidas se não for paga)
- Se o Stripe considerar a contestação injustificada, pode ser-lhe cobrada uma taxa de litígio do Stripe (tipicamente $15–€20, além do valor original)
- Um registo nos nossos arquivos internos que pode impedir a aceitação de futuros contratos consigo
Se já apresentou uma contestação de pagamento
Envie um email para [email protected] com a referência da contestação. Forneceremos ao Stripe os elementos de prova: carta de contratação assinada, registo de auditoria do trabalho realizado, registo de comunicações, e ou aceitaremos o litígio (raro, quando a contestação é justificada) ou contestá-lo-emos. Os resultados demoram tipicamente 60–75 dias no processo de litígios do Stripe.
11. Suspensões por AML / KYC
Nos termos do artigo 67.º da Lei n.º 83/2017, quando não conseguimos concluir a diligência quanto ao cliente (porque recusa fornecer documentação de identificação ou de origem dos fundos, ou porque os documentos fornecidos contêm incoerências por resolver), estamos legalmente obrigados a recusar ou a pôr termo ao contrato. Nesse cenário:
- Podemos reter honorários correspondentes ao trabalho já executado até esse momento, calculados nos termos do §2, mesmo que pudesse ter direito a um escalão de reembolso superior
- As taxas do Estado que ainda não pagámos são reembolsadas na íntegra nos termos do §4
- Não lhe indicamos o motivo da recusa se se aplicarem as regras de «tipping-off» (Lei 83/2017, art. 54.º), mas tem direito a saber que pusemos termo ao contrato e qual o acerto financeiro
- Se considerar que a decisão de AML é injusta, pode apresentar queixa à autoridade portuguesa competente (UIF da Polícia Judiciária), e fornecemos-lhe a referência do processo
12. Morte, incapacidade e transmissão
Se o Cliente falecer ou perder a capacidade jurídica durante o contrato:
- O serviço é suspenso imediatamente após a comunicação
- Os herdeiros ou o representante legal podem optar por continuar o contrato (sujeito a novo KYC e a nova carta de contratação em seu próprio nome) ou por lhe pôr termo
- Em caso de cessação, reembolsamos de acordo com a tabela do §2 à data da comunicação; as taxas do Estado seguem o §4
- Quando os herdeiros / o representante continuam o contrato, não há reembolso a fazer e o trabalho prossegue em nome deles
Para qualquer outra transmissão do contrato (por exemplo, passar o serviço para um familiar porque as suas circunstâncias mudaram), ver Termos §19.
13. Perguntas frequentes
Posso obter um reembolso se simplesmente mudei de ideias quanto a mudar-me para Portugal?
Sim: nos termos da tabela do §2. Quanto mais cedo nos avisar, mais recebe de volta. Se cancelar antes de assinar a carta de contratação, recebe 100% de volta.
Paguei um pacote e quero cancelar apenas um serviço. Posso?
Sim. Voltamos a orçamentar os restantes serviços ao escalão de pacote aplicável e reembolsamos a diferença. Ver §7 para exemplos.
Recebo de volta as taxas de processamento do Stripe?
As taxas de processamento do Stripe (tipicamente abaixo de 2% do valor pago) não são reembolsadas pelo Stripe quando emitimos um reembolso. Nos reembolsos superiores a $500 absorvemo-las; nos reembolsos menores repercutimo-las (por exemplo, num reembolso de $200 receberia cerca de $196).
Quanto tempo demora até o reembolso chegar ao meu cartão?
10 dias úteis de ponta a ponta é o habitual: 2 para o nosso processamento interno, 1–2 para o Stripe emitir a instrução de reembolso e 5–10 para o emissor do cartão creditar o extrato. Os cartões internacionais demoram por vezes mais.
Recebo de volta as taxas do Governo português?
Apenas a parte que ainda não pagámos em seu nome. Depois de o dinheiro sair da nossa conta e entrar na do Estado, pertence ao Estado (ver §4).
E se o Stripe disser que o meu reembolso falhou?
Por vezes o Stripe não consegue creditar o cartão original (conta encerrada, cartão caducado, bloqueio por fraude). Nesse caso, contactamo-lo para combinar um método alternativo, tipicamente uma transferência SEPA para uma conta bancária em seu nome. Precisamos de um IBAN compatível com SEPA; as transferências fora do SEPA têm uma taxa adicional que fica a seu cargo.
Penso que prestaram o serviço de forma incorreta. O que fazer?
Envie-nos um email com a referência do processo e a descrição do problema. Investigaremos no prazo de 5 dias úteis. Se concordarmos que cometemos um erro, ver §5 (Recusa causada por erro nosso), nova submissão sem custo, mais reembolso total se a nova submissão falhar pelo mesmo motivo. Se discordarmos, pode recorrer ao centro de arbitragem de consumo português ou a tribunal (ver Termos §22).
E se a empresa deixar de operar?
Nesse cenário reembolsaríamos todas as partes não executadas dos honorários e transferiríamos os seus processos e documentos jurídicos assinados para uma consultora sucessora (à sua escolha) ou destruí-los-íamos a seu pedido. As taxas do Estado seguem o §4.
14. Contacto
Email: [email protected]
Telefone (horário de expediente, hora de Lisboa): Linha gratuita EUA +1 888 488 8593
Morada postal: Avenida da Liberdade, n.º 67B, 3.º B, 1250-140 Lisboa, Portugal
NIPC: 519 043 731
Se não ficar satisfeito com a nossa resposta
- Livro de Reclamações: o livro de reclamações português, disponível eletronicamente em www.livroreclamacoes.pt
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL): para litígios de consumo até €5,000. Desde 2019, quando opta por esta via, somos obrigados a submeter-nos (arbitragem necessária); a decisão resultante tem o valor de uma sentença de tribunal de primeira instância e é executável como tal
- Plataforma europeia de RLL: para litígios de consumo transfronteiriços, ec.europa.eu/consumers/odr
- Tribunal: ver Termos §22 para a lei aplicável e a exceção do Regulamento Bruxelas I-bis para consumidores da UE