Política de reembolso

1. El derecho de desistimiento de 14 días del consumidor de la UE

Si es un consumidor residente en la UE/EEE y compra un Servicio para uso personal, tiene un derecho de desistimiento de 14 días conforme a la Directiva 2011/83/UE, transpuesta a la legislación portuguesa por el Decreto-Ley n.º 24/2014. Los 14 días se cuentan desde el día siguiente a la finalización del pago.

Dos escenarios según el DL 24/2014

• Servicio ejecutado parcialmente durante los 14 días a petición expresa suya (artículo 15): puede desistir igualmente, pero nos deberá un importe proporcional al trabajo ya realizado hasta el momento del desistimiento. En la práctica, la tabla proporcional del §2 le indica esa proporción de forma explícita
• Servicio ejecutado en su totalidad dentro de los 14 días (artículo 17(1)(a): excepciones al derecho de desistimiento): el derecho de desistimiento se pierde solo si (a) nos dio su consentimiento expreso previo para iniciar la ejecución de inmediato y (b) reconoció que perdería el derecho de desistimiento una vez que el Servicio estuviera totalmente ejecutado. Ambas confirmaciones forman parte de nuestra carta de encargo y quedan registradas en el registro de auditoría de su firma electrónica

Cuando el derecho de 14 días no se aplica, ha expirado o se ha perdido, nuestra política de reembolso proporcional del §2 sigue aplicándose (y suele ser más generosa que la proporción estricta de los 14 días).

2. Tabla de reembolso proporcional (por servicio)

Cuánto recupera depende de la etapa de su caso en el momento en que recibimos su solicitud de cancelación por escrito. La tabla se aplica por Servicio: si compró un paquete, cada Servicio se evalúa por separado (véase §7).

Cómo identificamos la etapa

Cada acción administrativa en su caso queda registrada con fecha y hora en nuestro registro de auditoría. Cuando solicita la cancelación, consultamos la última acción y la asociamos a la tabla anterior. Si no está de acuerdo con la etapa asignada, puede pedir ver las entradas de auditoría correspondientes y se lo explicaremos.

3. Ejemplos prácticos

Ejemplos concretos para que el cálculo quede claro. Todas las cifras en USD, antes de las comisiones de procesamiento de Stripe.

Ejemplo A: cancelación antes de firmar

Usted pagó $1,490 por la presentación de una visa D7 el lunes. El martes cambia de opinión y nos escribe antes de firmar la carta de encargo. Etapa: «antes de firmar» → reembolso de $1,490 (100%), abonado en su tarjeta en un plazo de 10 días hábiles.

Ejemplo B: cancelación durante la redacción

Usted pagó $1,190 por la constitución de una LDA, firmó la carta de encargo y el poder (procuração), y hemos redactado los estatutos pero aún no los hemos presentado en el IRN. Tasas del Estado aún no pagadas. Usted cancela. Etapa: «poder firmado; redacción de documentos en curso» → reembolso de $773.50 (65% de $1,190). Las tasas del Estado que le hayamos cobrado previamente (si las hubiera) se reembolsan en su totalidad.

Ejemplo C: cancelación después de la presentación ante la AIMA

Usted pagó $1,490 por una visa D8. Se firmó el poder (procuração), se preparó su expediente y lo presentamos en la AIMA. Dos semanas después, decide no mudarse a Portugal. Etapa: «documentos presentados» → reembolso de $298 (20% de $1,490). Las tasas del consulado / de la AIMA ya pagadas en su nombre no son reembolsables.

Ejemplo D: paquete con cancelación a medio camino

Compró el paquete D8 e IFICI por $2,690 (D8 $1,490 + IFICI $1,390, menos $190). El expediente de la D8 está a mitad de redacción y el registro en el IFICI no ha empezado. Usted cancela. Resultado, por servicio:

• D8: poder (procuração) firmado, redacción en curso → 65% de su parte del precio del paquete ($1,395) = $906.75
• IFICI: carta de encargo firmada, aún no presentado → 85% de su parte del precio del paquete ($1,295) = $1,100.75

Repartimos el descuento del paquete a partes iguales entre los servicios y después aplicamos el porcentaje de la fase a cada precio con descuento. Le enviamos por correo electrónico un desglose detallado para que pueda comprobarlo.

Ejemplo E: denegación causada por un error nuestro

Usted pagó $1,490 por una visa D7. Presentamos por error una prueba de ingresos equivocada. El consulado la rechaza. Presentamos un recurso sin costo adicional. El recurso también fracasa por el mismo motivo. Reembolso: $1,490 (100%) de los honorarios. Las tasas del Estado ya pagadas no son reembolsables, pero, si decide volver a solicitarlo más adelante, no cobramos nuevos honorarios por el mismo Servicio.

4. Tasas gubernamentales / del Estado

Las tasas del Estado que le cobramos y que aún no hemos pagado al Estado portugués en el momento de su cancelación se le reembolsan en su totalidad. Una vez que las hemos pagado en su nombre al IRN, a la AT, a la AIMA o a un consulado, ya no están en nuestras manos.

¿Cuándo desembolsamos las tasas del Estado?

Depende del Servicio. En la constitución de una LDA, normalmente desembolsamos la tasa del RNPC en un plazo de 2 días hábiles desde que la recibimos (para reservar el nombre de la empresa) y la tasa del registro mercantil el día de la cita en la notaría. En las solicitudes de visa, las tasas consulares se pagan el día en que usted acude al consulado. En la AIMA, las tasas se pagan cuando se reserva la cita (normalmente en el plazo de 1 día hábil desde que la AIMA acepta su expediente).

Si cancela en el intervalo entre el cobro de la tasa y su desembolso, recibe el importe completo de vuelta. Si cancela después del desembolso, no lo recibe, pero siempre le indicamos por adelantado en la carta de encargo cuándo se realiza cada desembolso.

5. Cuando el resultado es denegado o incorrecto

Denegación causada por un error nuestro

Si una visa, el NHR / IFICI, el NIF o cualquier otro resultado es denegado por un error nuestro: por ejemplo, incumplimos un plazo, presentamos el documento equivocado, cometimos un error de hecho en la solicitud o interpretamos mal la actividad elegible, haremos lo siguiente:

• Nos ocupamos del recurso o de la nueva presentación sin cargo adicional (sin honorarios y sin tasa del Estado adicional por la nueva presentación cuando el Estado lo permita)
• Si la nueva presentación también fracasa por el mismo motivo → reembolso del 100% de los honorarios de ese Servicio
• Si la nueva presentación prospera → usted recibe el resultado y no corresponde reembolso, pero no paga nada más

«Error nuestro» es una cuestión de hecho. Si no estamos de acuerdo, la controversia puede llevarse al centro de arbitraje de consumo portugués (ver Términos §22).

Denegación causada por la discrecionalidad de la autoridad o por sus circunstancias

Si una visa, el NHR o un registro es denegado por:

• La evaluación discrecional de la autoridad (p. ej., la AIMA no acepta la prueba de ingresos, el consulado duda de sus motivos para trasladarse, no se supera la prueba de residencia fiscal)
• Información que usted proporcionó y que resultó incompleta, inexacta o fuera de plazo (p. ej., un matrimonio aún no registrado en Portugal, un documento caducado)
• Antecedentes penales, sanciones o una cuestión relacionada con PEP que surgió durante la verificación
• Cambios en la legislación portuguesa durante la tramitación de su expediente (p. ej., el régimen de visas cambia entre la presentación y la decisión)

… nos ocupamos del recurso sin cargo adicional. Los honorarios no se reembolsan porque nuestro trabajo se realizó correctamente. No obstante, puede solicitar un crédito de buena voluntad para otro Servicio; estos casos se evalúan uno a uno.

Rechazo del banco

Los bancos portugueses tienen plena discrecionalidad para aceptar o rechazar a cualquier solicitante conforme a sus marcos de prevención del blanqueo de capitales (AML) y de riesgo. Nuestro Servicio de apertura de cuenta bancaria incluye esta garantía:

• Si su primer banco asociado (normalmente Novobanco) le rechaza a pesar de presentar un expediente completo, le presentamos a un segundo banco asociado sin cargo adicional
• Si ambos bancos asociados rechazan su expediente en un plazo de 60 días desde la emisión del NIF, y usted no puede aportar razonablemente la documentación adicional que los bancos han solicitado, le reembolsamos el 100% de los honorarios del Servicio «Cuenta bancaria»
• Los rechazos basados en documentación que usted no aportó, o que aportó tarde, no cuentan para esta garantía
• El plazo de 60 días se suspende si el rechazo se debe a un documento pendiente que esperamos de usted (dispone de 14 días para aportarlo; después, el plazo se reanuda)

Interrupción o terminación del Servicio por nuestra parte

Si ponemos fin al encargo por motivos bajo nuestro control (p. ej., perdemos la autorización para operar, el abogado colaborador (advogado) deja de estar disponible y no podemos sustituirlo en un plazo razonable), reembolsaremos la parte no devengada de los honorarios según la etapa en la que usted se encontraba, aplicando el porcentaje inmediatamente superior a su favor como ajuste de buena voluntad. Las tasas del Estado ya pagadas se rigen por el §4.

6. Suscripciones (Caixa Postal Digital)

Los servicios recurrentes se facturan mensualmente. Para Caixa Postal Digital ($49.99/mes) y cualquier suscripción futura:

• Cancelación: en cualquier momento desde la sección Facturación de su portal, o enviándonos un correo electrónico. La suscripción termina al final del período pagado en curso
• Sin reembolso de meses parciales: una vez que empieza un período de facturación, la cuota de ese mes no es reembolsable, pero usted conserva el acceso hasta el final del período
• Cancelación durante el período de prueba: si la suscripción se incluyó con la constitución de la LDA en una prueba gratuita de 6 meses, puede cancelarla en cualquier momento durante la prueba sin cargo. Conserva el buzón hasta que termine la prueba; después, se cancela automáticamente sin facturación
• Reembolso por interrupción del servicio: si el servicio subyacente del Estado portugués (ViaCTT / IRN) no está disponible durante más de 7 días consecutivos por motivos dentro de nuestro ámbito como revendedores, abonaremos un crédito por la fracción del mes afectada
• Cambios de precio: se notifican con al menos 30 días de antelación; puede cancelar antes de que el nuevo precio entre en vigor sin penalización

7. Paquetes y reembolsos de varios servicios

Cuando cancela un paquete, aplicamos la tabla de reembolsos por Servicio:

• Cada Servicio se evalúa en su propia etapa de la tabla (el NIF puede estar ya entregado mientras la D7 está en fase de redacción)
• El descuento del paquete aplicado en el pago se mantiene para los Servicios que conserva (no recuperamos el descuento de los Servicios ya entregados)
• También puede cancelar parte de un paquete y conservar el resto: p. ej., cancelar la solicitud de la D7 pero conservar el NIF; los Servicios restantes mantienen el precio del paquete
• Si al cancelar un Servicio su paquete queda por debajo del nivel de descuento que alcanzó originalmente, recalculamos al nuevo nivel solo sobre la parte no devengada del reembolso. Hay un ejemplo detallado disponible a petición; es poco frecuente y siempre le mostramos el cálculo antes de liquidar

8. Cómo solicitar un reembolso

1. Escríbanos: envíe un correo a [email protected] con el asunto «Solicitud de reembolso, expediente #<your reference>». Explique brevemente el motivo y confirme el método de pago en el que debe recibir el reembolso
2. Confirmación de recepción (≤ 2 días hábiles): confirmamos la recepción y le indicamos qué etapa se aplica según el §2 y qué cifras usaremos
3. Verificación de identidad: para prevenir el fraude, podemos pedirle una confirmación rápida desde el correo electrónico que tenemos registrado. No recopilamos nuevos documentos de identidad para una solicitud de reembolso
4. Desglose detallado (≤ 5 días hábiles): para cualquier caso más complejo que un caso simple del §2, le enviamos un desglose por escrito de los honorarios reembolsables, las tasas del Estado reembolsables, los conceptos no reembolsables y el importe neto
5. Aprobación o escalado: si está de acuerdo con el desglose, procedemos. Si no está de acuerdo, primero mediamos de manera informal; si eso no lo resuelve, puede acudir al centro de arbitraje de consumo portugués o a los tribunales (ver Términos §22)
6. Liquidación (≤ 10 días hábiles): los reembolsos aprobados se procesan a su método de pago original a través de Stripe. El plazo de confirmación bancaria depende del emisor de su tarjeta; la mayoría de las tarjetas reflejan el reembolso en 5–10 días hábiles, algunas hasta en 20

9. Plazos de tramitación del reembolso

Si un reembolso no aparece en su extracto 15 días hábiles después de que lo iniciemos, póngase en contacto con el emisor de su tarjeta (su departamento de disputas normalmente puede rastrear el reembolso) y envíenos copia; obtendremos la referencia del adquirente en Stripe para que el banco pueda localizarlo más rápido.

10. Contracargos y disputas

Póngase en contacto con nosotros antes de presentar un contracargo. Preferimos con mucho resolver un problema directamente que a través del proceso de contracargos de Stripe, que es costoso para ambas partes y más lento que un reembolso directo.

Presentar un contracargo por un Servicio que fue entregado correctamente puede tener como consecuencia:

• La suspensión inmediata de cualquier Servicio en curso en su expediente
• La recuperación, como deuda independiente, de las tasas del Estado que ya hayamos pagado en su nombre (emitiremos una factura por ellas, con vencimiento a 7 días, y recurriremos a un socio de cobro de deudas si no se paga)
• Si Stripe determina que el contracargo es injustificado, se le puede cobrar una comisión por disputa de Stripe (normalmente $15–€20 además del importe original)
• Una anotación en nuestros registros internos que puede impedirnos aceptar futuros encargos de su parte

Si ya ha presentado un contracargo

Escriba a [email protected] con la referencia del contracargo. Aportaremos a Stripe las pruebas de respaldo: la carta de encargo firmada, el registro de auditoría del trabajo realizado y el historial de comunicaciones, y aceptaremos la disputa (poco frecuente, cuando el contracargo está justificado) o la impugnaremos. Los resultados suelen tardar 60–75 días según el proceso de disputas de Stripe.

11. Suspensiones por AML / KYC

En virtud del artículo 67 de la Lei n.º 83/2017, cuando no podamos completar la diligencia debida del cliente (porque usted se niega a facilitar documentación de identificación o sobre el origen de los fondos, o porque los documentos que aporta contienen incoherencias sin resolver), estamos legalmente obligados a rechazar o terminar el encargo. En ese caso:

• Podemos retener los honorarios correspondientes al trabajo ya realizado hasta ese momento, calculados según el §2, incluso cuando de otro modo usted pudiera tener derecho a un nivel de reembolso superior
• Las tasas del Estado que aún no hemos desembolsado se reembolsan en su totalidad según el §4
• No le comunicamos el motivo del rechazo si se aplican las normas de «tipping-off» (prohibición de revelación, Lei 83/2017 art. 54), pero usted tiene derecho a saber que hemos terminado el encargo y a conocer la liquidación económica
• Si considera que la decisión en materia de AML es injusta, puede presentar una reclamación ante el supervisor portugués (la UIF de la Polícia Judiciária); le facilitaremos la referencia del expediente

12. Fallecimiento, incapacidad y transmisión

Si el Cliente fallece o pierde la capacidad jurídica durante el encargo:

• El Servicio se suspende de inmediato al recibir la notificación
• Los herederos o el representante legal pueden optar por continuar el encargo (sujeto a un nuevo KYC y a una nueva carta de encargo a su propio nombre) o por terminarlo
• En caso de terminación, reembolsamos según la tabla del §2 a la fecha de la notificación; las tasas del Estado se rigen por el §4
• Cuando los herederos o el representante continúan el encargo, no corresponde reembolso y el trabajo prosigue a su nombre

Para cualquier otra transmisión del encargo (p. ej., traspasa el Servicio a un familiar porque sus circunstancias cambiaron), ver Términos §19.

13. Preguntas frecuentes

¿Puedo obtener un reembolso si simplemente cambié de opinión sobre mudarme a Portugal?

Sí: según la tabla del §2. Cuanto antes nos lo comunique, más recupera. Si cancela antes de firmar la carta de encargo, recupera el 100%.

Pagué un paquete y quiero cancelar solo un Servicio. ¿Es posible?

Sí. Volvemos a cotizar los Servicios restantes en su nivel de paquete aplicable y reembolsamos la diferencia. Ver los ejemplos del §7.

¿Recuperaré las comisiones de procesamiento de Stripe?

Las comisiones de procesamiento de Stripe (normalmente inferiores al 2% del importe pagado) no nos las devuelve Stripe cuando le emitimos un reembolso. En los reembolsos superiores a $500 las asumimos nosotros; en los reembolsos menores se las repercutimos (p. ej., en un reembolso de $200 recibiría aproximadamente $196).

¿Cuánto tarda el reembolso en llegar a mi tarjeta?

Lo habitual son 10 días hábiles en total: 2 para nuestra tramitación interna, 1–2 para que Stripe emita la orden de reembolso y 5–10 para que el emisor de su tarjeta lo abone en el extracto. Las tarjetas internacionales a veces tardan más.

¿Recuperaré las tasas del Gobierno portugués?

Solo la parte que aún no hayamos pagado en su nombre. Una vez que el dinero ha salido de nuestra cuenta y ha entrado en la del Estado, pertenece al Estado (ver §4).

¿Y si Stripe indica que mi reembolso falló?

A veces Stripe no puede abonar el reembolso en la tarjeta original (cuenta cerrada, tarjeta caducada, bloqueo por fraude). En ese caso nos pondremos en contacto con usted para acordar un método alternativo, normalmente una transferencia SEPA a una cuenta bancaria a su nombre. Necesitamos un IBAN compatible con SEPA; las transferencias fuera de SEPA conllevan una comisión adicional que corre a su cargo.

Creo que entregaron el Servicio de forma incorrecta. ¿Qué hago ahora?

Escríbanos con la referencia del expediente y una descripción del problema. Lo investigaremos en un plazo de 5 días hábiles. Si estamos de acuerdo en que cometimos un error, ver §5 (Denegación causada por un error nuestro): nueva presentación sin cargo, más un reembolso total si la nueva presentación fracasa por el mismo motivo. Si no estamos de acuerdo, puede acudir al centro de arbitraje de consumo portugués o a los tribunales (ver Términos §22).

¿Y si cierran la empresa?

En ese caso reembolsaríamos todas las partes no devengadas de los honorarios y transferiríamos sus expedientes y documentos legales firmados a una consultora sucesora (de su elección) o los destruiríamos a petición suya. Las tasas del Estado se rigen por el §4.

14. Contacto

Si no está satisfecho con nuestra respuesta

• Livro de Reclamações: el libro de reclamaciones de consumo portugués, disponible electrónicamente en www.livroreclamacoes.pt
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL): para controversias de consumo de hasta €5,000. Desde 2019, cuando usted elige esta vía estamos obligados a someternos a ella (arbitragem necessária); la decisión resultante tiene el valor de una sentencia judicial de primera instancia y es ejecutable como tal
• Plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR): para controversias de consumo transfronterizas, ec.europa.eu/consumers/odr
• Tribunales: ver Términos §22 para la ley aplicable y la excepción del Reglamento Bruselas I bis para consumidores de la UE