Політика повернення коштів

1. 14-денне право споживачів ЄС на відмову від договору

Якщо ви споживач, який проживає в ЄС/ЄЕЗ, і купуєте Послугу для особистого використання, ви маєте 14-денне право на відмову відповідно до Директиви ЄС 2011/83/EU, транспонованої в португальське законодавство Декретом-законом n.º 24/2014. 14 днів рахуються з дня після завершення оплати.

Два сценарії за DL 24/2014

• Послуга частково виконана протягом 14 днів на ваше прямо висловлене прохання (стаття 15): ви все ще можете відмовитися, але будете зобов'язані сплатити нам пропорційну суму за роботу, виконану до моменту відмови. На практиці сітка пропорційного повернення в §2 надає вам цю пропорцію в явному вигляді
• Послуга повністю виконана протягом 14 днів (стаття 17(1)(a): винятки з права на відмову): право на відмову втрачається лише якщо (a) ви надали нам попередню чітку згоду почати виконання негайно та (b) ви підтвердили, що втратите право на відмову, коли Послугу буде виконано повністю. Обидва підтвердження є частиною нашого договору про надання послуг і фіксуються в журналі аудиту вашого електронного підпису

Якщо 14-денне право не застосовується, сплило або втрачене, наша політика пропорційного повернення в §2 усе одно діє (і зазвичай щедріша за сувору 14-денну пропорцію).

2. Сітка пропорційного повернення (за послугою)

Сума, яку ви отримаєте назад, залежить від етапу вашої справи на момент, коли ми отримуємо ваш письмовий запит на скасування. Сітка застосовується до кожної Послуги окремо: якщо ви купили пакет, кожна Послуга оцінюється окремо (див. §7).

Як ми визначаємо етап

Кожна адміністративна дія у вашій справі фіксується з часовою позначкою в нашому журналі аудиту. Коли ви запитуєте скасування, ми знаходимо останню дію та зіставляємо її із сіткою вище. Якщо ви не погоджуєтеся з етапом, який ми визначили, ви можете попросити показати відповідні записи аудиту, і ми все пояснимо.

3. Приклади розрахунку

Конкретні приклади, щоб розрахунок був очевидним. Усі суми в USD, до комісій Stripe за обробку.

Приклад A: скасування до підписання

Ви сплатили $1,490 за подання візи D7 у понеділок. У вівторок ви передумали й пишете нам до підписання договору про надання послуг. Етап: «до підписання» → повернення $1,490 (100%), зараховується на вашу картку протягом 10 робочих днів.

Приклад B: скасування під час підготовки документів

Ви сплатили $1,190 за реєстрацію LDA, підписали договір про надання послуг і procuração, а ми підготували установчі документи, але ще не подали до IRN. Державні збори ще не сплачено. Ви скасовуєте. Етап: «procuração підписано, підготовка документів триває» → повернення $773.50 (65% від $1,190). Державні збори, раніше зібрані з вас (якщо були), повертаються повністю.

Приклад C: скасування після подання до AIMA

Ви сплатили $1,490 за візу D8. Procuração було підписано, вашу справу підготовлено, і ми подали її до AIMA. Через два тижні ви вирішуєте не переїжджати до Португалії. Етап: «документи подано» → повернення $298 (20% від $1,490). Консульські збори / збори AIMA, вже сплачені від вашого імені, не повертаються.

Приклад D: пакет зі скасуванням посеред процесу

Ви придбали пакет D8 та IFICI за $2,690 (D8 $1,490 + IFICI $1,390, мінус $190). Справа D8 на етапі підготовки, а реєстрацію IFICI ще не розпочато. Ви скасовуєте. Результат за кожною послугою:

• D8: довіреність (procuração) підписано, підготовка триває → 65% його частки ціни пакета ($1,395) = $906.75
• IFICI: договір про надання послуг підписано, ще не подано → 85% його частки ціни пакета ($1,295) = $1,100.75

Знижку на пакет ми ділимо порівну між послугами, а потім застосовуємо відсоток етапу до кожної ціни зі знижкою. Детальний розрахунок надсилаємо вам електронною поштою, щоб ви могли перевірити.

Приклад E: відмова, спричинена нашою помилкою

Ви сплатили $1,490 за візу D7. Ми помилково подали неправильне підтвердження доходу. Консульство відмовляє. Ми подаємо апеляцію без додаткової плати. Апеляція також не вдається з тієї самої причини. Повернення: $1,490 (100%) гонорару. Державні збори, які вже сплачено, не повертаються, але якщо ви вирішите подати заявку повторно, ми не стягуватимемо новий гонорар за ту саму послугу.

4. Державні збори

Державні збори, які ми отримали від вас і на момент скасування ще не сплатили португальській державі, повертаються вам повністю. Щойно ми сплатили їх від вашого імені до IRN, AT, AIMA або консульства, вони вже не в наших руках.

Коли ми сплачуємо державні збори?

Це залежить від послуги. Для створення LDA ми зазвичай сплачуємо збір RNPC протягом 2 робочих днів після його отримання (щоб зарезервувати назву компанії), а збір комерційного реєстру в день візиту до нотаріуса. Для подання візових заяв консульські збори сплачуються в день вашого візиту до консульства. Для AIMA збори сплачуються під час запису на прийом (зазвичай протягом 1 робочого дня після прийняття вашої справи в AIMA).

Якщо ви скасуєте послугу в проміжок між отриманням збору нами та його виплатою, ви отримаєте всю суму назад. Якщо скасуєте після виплати, суму не повертаємо, але в договорі про надання послуг ми завжди заздалегідь вказуємо, коли відбувається кожна виплата.

5. Коли результат відмовний або помилковий

Відмова через нашу помилку

Якщо візу, NHR / IFICI, NIF або будь-який інший результат відхилено через нашу помилку: наприклад, ми пропустили строк, подали не той документ, допустили фактичну помилку в заяві або неправильно витлумачили кваліфікаційну діяльність, ми зробимо таке:

• Займемося апеляцією або повторним поданням без додаткової плати (без гонорару й без додаткового державного збору за повторне подання, якщо держава це дозволяє)
• Якщо повторне подання також не вдасться з тієї самої причини → 100% повернення гонорару за цю послугу
• Якщо повторне подання буде успішним → ви отримуєте результат, повернення не належить, але ви більше нічого не доплачуєте

«Наша помилка» є питанням факту. Якщо ми не згодні, спір можна передати до португальського центру споживчого арбітражу (див. Умови, §22).

Відмова через розсуд органу влади або ваші обставини

Якщо візу, NHR або реєстрацію відхилено через:

• Дискреційну оцінку органу влади (наприклад, AIMA не погоджується з підтвердженням доходу, консульство сумнівається у ваших причинах переїзду, не пройдено тест на податкове резидентство)
• Надану вами інформацію, яка виявилася неповною, неточною або несвоєчасною (наприклад, шлюб, який ще не зареєстровано в PT, прострочений документ)
• Судимість, санкції або питання, пов'язані з PEP, що виникли під час перевірки
• Зміни в португальському законодавстві під час розгляду вашої справи (наприклад, змінився візовий режим між поданням і рішенням)

… ми займемося апеляцією без додаткової плати. Гонорар не повертається, оскільки нашу роботу виконано належним чином. Проте ви можете попросити кредит доброї волі на іншу послугу, такі випадки ми розглядаємо індивідуально.

Відмова банку

Португальські банки мають повну свободу приймати або відхиляти будь-якого заявника згідно зі своїми правилами AML та оцінки ризиків. Наша послуга відкриття рахунку має таку гарантію:

• Якщо ваш перший банк-партнер (зазвичай Novobanco) відмовляє вам попри повний пакет документів, ми представимо вас другому банку-партнеру без додаткової плати
• Якщо обидва банки-партнери відмовляють у вашій справі протягом 60 днів після видачі NIF, а ви не можете розумно надати додаткові документи, які запитали банки, ми повертаємо 100% гонорару за послугу «Банківський рахунок»
• Відмови, що ґрунтуються на документах, яких ви не надали або надали із запізненням, не враховуються для цієї гарантії
• 60-денний строк призупиняється, якщо відмова пов'язана з відсутнім документом, який ми очікуємо від вас (ви маєте 14 днів, щоб його надати, після чого відлік продовжується)

Переривання або припинення послуги з нашого боку

Якщо ми припиняємо співпрацю з причин, які залежать від нас (наприклад, ми втрачаємо дозвіл на діяльність, партнер advogado стає недоступним і ми не можемо замінити його за розумний час), ми повернемо незароблену частину гонорару на етапі, на якому ви перебували, застосувавши вищий відсоток на вашу користь як поступку доброї волі. Державні збори, які вже сплачено, регулюються §4.

6. Підписки (Caixa Postal Digital)

Регулярні послуги оплачуються щомісяця. Для Caixa Postal Digital ($49.99/місяць) і будь-якої майбутньої підписки:

• Скасування: у будь-який час у розділі Платежі вашого порталу або листом на нашу пошту. Підписка припиняється в кінці поточного оплаченого періоду
• Часткові місяці не повертаються: щойно починається платіжний період, оплата за цей місяць не повертається, але ви зберігаєте доступ до кінця періоду
• Скасування пробного періоду: якщо підписку було включено в пакет зі створенням LDA з безкоштовним 6-місячним пробним періодом, ви можете скасувати її в будь-який момент пробного періоду без оплати. Ви зберігаєте скриньку до завершення пробного періоду, після чого вона автоматично закривається без виставлення рахунку
• Повернення за переривання послуги: якщо базова португальська державна послуга (ViaCTT / IRN) недоступна понад 7 днів поспіль з причин, що входять до сфери нашого перепродажу, ми зарахуємо відповідну частку місяця
• Зміни цін: повідомляємо щонайменше за 30 днів; ви можете скасувати підписку до набрання чинності нової ціни без штрафу

7. Пакети та повернення за кількома послугами

Коли ви скасовуєте пакет, ми застосовуємо таблицю повернень до кожної послуги окремо:

• Кожну послугу оцінюємо на її власному етапі в таблиці (NIF може бути вже виданий, коли D7 ще на етапі підготовки)
• Знижка на пакет, застосована під час оформлення, зберігається для послуг, які ви залишаєте (ми не скасовуємо знижку на послуги, що вже надані)
• Ви також можете скасувати частину пакета й залишити решту: наприклад, скасувати подання D7, але залишити NIF; решта послуг зберігає ціну пакета
• Якщо скасування послуги опускає ваш пакет нижче рівня знижки, якого він спочатку досяг, ми перераховуємо за новим рівнем лише незароблену частину повернення. Приклад розрахунку надаємо на запит, такі випадки рідкісні, і ми завжди показуємо розрахунок перед остаточним вирішенням

8. Як подати запит на повернення

1. Напишіть нам: надішліть лист на [email protected] з темою «Запит на повернення, справа №<ваш номер>». Коротко поясніть причину й підтвердьте спосіб оплати, на який слід повернути кошти
2. Підтвердження отримання (≤ 2 робочі дні): ми підтверджуємо отримання й повідомляємо, який етап застосовується згідно з §2 і які цифри ми використаємо
3. Перевірка особи: щоб запобігти шахрайству, ми можемо попросити швидке підтвердження з адреси електронної пошти, яка в нас є. Ми не збираємо нових документів, що посвідчують особу, для запиту на повернення
4. Детальний розрахунок (≤ 5 робочих днів): для будь-чого складнішого за простий випадок згідно з §2 ми надсилаємо письмовий розрахунок: гонорар, що підлягає поверненню, державні збори, що підлягають поверненню, суми, що не повертаються, і підсумкова сума
5. Погодження або ескалація: якщо ви згодні з розрахунком, ми продовжуємо. Якщо ні, спершу намагаємося неформально врегулювати спір; якщо це не допоможе, ви можете звернутися до португальського центру споживчого арбітражу або до суду (див. Умови, §22)
6. Виплата (≤ 10 робочих днів): схвалені повернення обробляються на ваш початковий спосіб оплати через Stripe. Строк підтвердження банком залежить від емітента вашої картки; на більшості карток повернення з'являється протягом 5–10 робочих днів, інколи до 20

9. Строки обробки повернення

Якщо повернення не з'явилося у вашій виписці через 15 робочих днів після того, як ми його ініціювали, зверніться до емітента вашої картки (його відділ спорів зазвичай може відстежити повернення) і додайте нас у копію, ми отримаємо еквайринговий референс Stripe, щоб банк швидше його знайшов.

10. Чарджбеки та спори

Будь ласка, зверніться до нас до того, як подавати чарджбек. Ми значно охочіше вирішимо проблему напряму, ніж через процедуру чарджбеку Stripe, яка дорога для обох сторін і повільніша за пряме повернення.

Подання чарджбеку за послугу, яку було надано належним чином, може призвести до:

• Негайного призупинення будь-яких поточних послуг у вашій справі
• Стягнення будь-яких державних зборів, які ми вже сплатили за вас, як окремого боргу (ми виставимо рахунок з оплатою протягом 7 днів і залучимо партнера зі стягнення боргів, якщо його не буде сплачено)
• Якщо Stripe визнає чарджбек необґрунтованим, з вас може бути стягнуто збір Stripe за спір (зазвичай $15–€20 додатково до початкової суми)
• Позначки в наших внутрішніх записах, яка може завадити нам прийняти ваші майбутні замовлення

Якщо ви вже подали чарджбек

Напишіть на [email protected] із зазначенням референсу чарджбеку. Ми надамо Stripe підтверджувальні докази: підписаний договір про надання послуг, журнал виконаної роботи, журнал комунікацій, і або визнаємо спір (рідко, коли чарджбек обґрунтований), або оскаржимо його. Результат зазвичай надходить через 60–75 днів за процедурою спорів Stripe.

11. Призупинення через AML / KYC

Відповідно до статті 67 Lei n.º 83/2017, якщо ми не можемо завершити належну перевірку клієнта (бо ви відмовляєтеся надати посвідчення особи або документи про джерело коштів, або надані документи містять невирішені невідповідності), ми зобов'язані законом відмовити або припинити співпрацю. У такому разі:

• Ми можемо утримати гонорар, що відповідає вже виконаній роботі до цього моменту, розрахований згідно з §2, навіть якщо ви інакше мали б право на вищий рівень повернення
• Державні збори, які ми ще не сплатили, повертаються повністю згідно з §4
• Ми не повідомляємо вам причину відмови, якщо діють правила про заборону «tipping-off» (Lei 83/2017, ст. 54), але ви маєте право знати, що співпрацю припинено, і про фінансове врегулювання
• Якщо ви вважаєте рішення AML несправедливим, ви можете поскаржитися португальському наглядовому органу (UIF при Polícia Judiciária), ми надамо вам референс справи

12. Смерть, недієздатність і передача

Якщо Клієнт помирає або втрачає дієздатність під час співпраці:

• Послугу негайно призупиняють після повідомлення
• Спадкоємці або законний представник можуть вирішити продовжити співпрацю (за умови нового KYC і нового договору про надання послуг на їхнє ім'я) або припинити її
• У разі припинення ми повертаємо кошти за таблицею §2 станом на дату повідомлення; державні збори регулюються §4
• Якщо спадкоємці / представник продовжують співпрацю, повернення не належить, а робота триває на їхнє ім'я

Щодо будь-якої іншої передачі договору (наприклад, ви передаєте послугу родичу, бо ваші обставини змінилися), див. Умови, §19.

13. Поширені запитання

Чи можу я отримати повернення, якщо просто передумав(ла) переїжджати до Португалії?

Так: згідно з таблицею в §2. Що раніше ви повідомите, то більше отримаєте назад. Якщо скасуєте до підписання договору про надання послуг, ви отримаєте 100% назад.

Я оплатив(ла) пакет і хочу скасувати лише одну послугу. Чи можна?

Так. Ми повторно розраховуємо вартість решти послуг за відповідним рівнем пакета й повертаємо різницю. Приклади дивіться в §7.

Чи повернуть мені комісії Stripe за обробку платежу?

Комісії Stripe за обробку платежу (зазвичай менше 2% від сплаченої суми) Stripe нам не повертає, коли ми робимо вам повернення. Для повернень понад $500 ми покриваємо їх самі; для менших повернень передаємо їх вам (наприклад, при поверненні $200 ви отримали б приблизно $196).

Через скільки повернення надійде на мою картку?

Зазвичай 10 робочих днів від початку до кінця: 2 на нашу внутрішню обробку, 1–2 на видачу Stripe інструкції про повернення і 5–10 на зарахування емітентом вашої картки. Міжнародні картки іноді потребують більше часу.

Чи повернуть мені португальські державні збори?

Лише ту частину, яку ми ще не сплатили від вашого імені. Щойно гроші залишили наш рахунок і надійшли на рахунок держави, вони належать державі (див. §4).

Що, якщо Stripe повідомить, що моє повернення не вдалося?

Іноді Stripe не може зарахувати кошти на початкову картку (рахунок закрито, картка прострочена, блокування через шахрайство). У такому разі ми зв'яжемося з вами, щоб домовитися про альтернативний спосіб, зазвичай SEPA-переказ на банківський рахунок на ваше ім'я. Нам потрібен IBAN, сумісний із SEPA; не-SEPA перекази тягнуть додаткову комісію, яку ви сплачуєте самі.

Я вважаю, що ви неправильно надали послугу. Що робити?

Напишіть нам із номером справи й описом проблеми. Ми розглянемо її протягом 5 робочих днів. Якщо ми погодимося, що допустили помилку, див. §5 (Відмова через нашу помилку): повторне подання без оплати плюс повне повернення, якщо повторне подання не вдасться з тієї самої причини. Якщо ми не згодні, ви можете звернутися до португальського центру споживчого арбітражу або до суду (див. Умови, §22).

Що буде, якщо ви припините діяльність?

У такому разі ми повернемо всі незароблені частини гонорару та передамо матеріали вашої справи й підписані юридичні документи компанії-наступниці (на ваш вибір) або знищимо їх на ваш запит. Державні збори регулюються §4.

14. Контакти

Якщо вас не влаштовує наша відповідь

• Livro de Reclamações: португальська книга скарг споживачів, доступна в електронному вигляді на www.livroreclamacoes.pt
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL): для споживчих спорів до €5 000. З 2019 року, якщо ви обираєте цей шлях, ми зобов'язані до нього приєднатися (arbitragem necessária); ухвалене рішення має силу рішення суду першої інстанції та підлягає виконанню як таке
• Європейська платформа ODR: для транскордонних споживчих спорів, ec.europa.eu/consumers/odr
• Суд: застосовне право та виняток Brussels I-bis для споживачів ЄС дивіться в Умови, §22