Politique de remboursement

1. Le droit de rétractation de 14 jours du consommateur de l'UE

Si vous êtes un consommateur résidant dans l'UE/EEE et achetez un Service pour un usage personnel, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours au titre de la directive 2011/83/UE, transposée en droit portugais par le décret-loi n.º 24/2014. Les 14 jours sont comptés à partir du lendemain de la finalisation de votre commande.

Deux scénarios au titre du DL 24/2014

• Service partiellement exécuté pendant les 14 jours à votre demande expresse (article 15) : vous pouvez encore vous rétracter, mais vous nous devrez un montant proportionnel au travail déjà effectué jusqu'au moment de la rétractation. En pratique, la grille au prorata du §2 vous donne cette proportion explicitement
• Service entièrement exécuté dans les 14 jours (article 17, paragraphe 1, point a) : exceptions au droit de rétractation) : le droit de rétractation n'est perdu que si (a) vous nous avez donné votre consentement exprès préalable pour commencer l'exécution immédiatement et (b) vous avez reconnu que vous perdriez le droit de rétractation une fois le Service entièrement exécuté. Ces deux confirmations font partie de notre lettre de mission et sont enregistrées avec la piste d'audit de votre signature électronique

Lorsque le droit de 14 jours ne s'applique pas, a expiré ou a été perdu, notre politique de remboursement au prorata du §2 s'applique toujours (et elle est généralement plus généreuse que la stricte proportion des 14 jours).

2. Grille de remboursement au prorata (par service)

Le montant remboursé dépend de l'étape de votre dossier au moment où nous recevons votre demande d'annulation écrite. La grille s'applique par Service : si vous avez acheté un pack, chaque Service est évalué séparément (voir §7).

Comment nous identifions l'étape

Chaque action administrative sur votre dossier est horodatée dans notre journal d'audit. Lorsque vous demandez l'annulation, nous consultons la dernière action et la rattachons à la grille ci-dessus. Si vous contestez l'étape que nous avons attribuée, vous pouvez demander à consulter les entrées d'audit concernées et nous vous expliquerons.

3. Exemples chiffrés

Des exemples concrets pour rendre le calcul évident. Tous les montants sont en USD, avant frais de traitement Stripe.

Exemple A : Annulation avant signature

Vous avez payé $1,490 pour un dépôt de visa D7 le lundi. Le mardi, vous changez d'avis et nous écrivez avant de signer la lettre de mission. Étape : « avant la signature » → remboursement de $1,490 (100 %), réglé sur votre carte sous 10 jours ouvrés.

Exemple B : Annulation en cours de rédaction

Vous avez payé $1,190 pour la constitution d'une LDA, signé la lettre de mission et la procuração, et nous avons rédigé les statuts mais pas encore déposé auprès de l'IRN. Frais de l'État pas encore payés. Vous annulez. Étape : « procuração signée ; rédaction des documents en cours » → remboursement de $773.50 (65 % de $1,190). Les frais de l'État précédemment perçus auprès de vous (le cas échéant) sont remboursés intégralement.

Exemple C : Annulation après dépôt à l'AIMA

Vous avez payé $1,490 pour un visa D8. La procuração a été signée, votre dossier a été préparé et nous l'avons soumis à l'AIMA. Deux semaines plus tard, vous décidez de ne pas vous installer au Portugal. Étape : « documents déposés » → remboursement de $298 (20 % de $1,490). Les frais de consulat / d'AIMA déjà payés en votre nom ne sont pas remboursables.

Exemple D : Pack avec annulation en cours de route

Vous avez acheté le pack D8 et IFICI pour $2,690 (D8 $1,490 + IFICI $1,390, moins $190). Le dossier D8 est en cours de rédaction et l'inscription à l'IFICI n'a pas commencé. Vous annulez. Résultat, par Service :

• D8 : procuração signée, rédaction en cours → 65 % de sa part du prix du pack ($1,395) = $906.75
• IFICI : lettre de mission signée, pas encore déposée → 85 % de sa part du prix du pack ($1,295) = $1,100.75

Nous répartissons la remise du pack à parts égales entre les Services, puis appliquons le pourcentage de l'étape à chaque prix remisé. Nous vous envoyons le détail par e-mail pour que vous puissiez vérifier.

Exemple E : Refus causé par notre erreur

Vous avez payé $1,490 pour un visa D7. Nous avons déposé par erreur le mauvais justificatif de revenus. Le consulat refuse. Nous déposons un recours sans frais supplémentaires. Le recours échoue lui aussi pour le même motif. Remboursement : $1,490 (100 %) des honoraires professionnels. Les frais de l'État déjà payés ne sont pas remboursables, mais si vous décidez de redéposer une demande plus tard, nous renonçons aux nouveaux honoraires professionnels pour le même Service.

4. Frais gouvernementaux / de l'État

Les frais de l'État que nous percevons auprès de vous et que nous n'avons pas encore payés à l'État portugais au moment de votre annulation vous sont remboursés intégralement. Une fois que nous les avons payés en votre nom à l'IRN, à l'AT, à l'AIMA ou à un consulat, ils ne sont plus entre nos mains.

Quand décaissons-nous les frais de l'État ?

Cela dépend du Service. Pour la constitution d'une LDA, nous décaissons généralement les frais du RNPC dans les 2 jours ouvrés suivant leur réception (pour réserver le nom de la société) et les frais du registre du commerce le jour du rendez-vous chez le notaire. Pour les dépôts de visa, les frais consulaires sont payés le jour où vous vous présentez au consulat. Pour l'AIMA, les frais sont payés lors de la prise du rendez-vous (généralement dans le jour ouvré suivant l'acceptation de votre dossier par l'AIMA).

Si vous annulez pendant l'intervalle entre notre perception des frais et leur décaissement, vous recevez le montant intégral. Si vous annulez après le décaissement, vous ne le recevez pas, mais nous vous indiquons toujours à l'avance, dans la lettre de mission, le moment de chaque décaissement.

5. Lorsque le résultat est refusé ou erroné

Refus causé par notre erreur

Si un visa, le NHR / IFICI, un NIF ou tout autre résultat est refusé à cause de notre erreur : par exemple, nous avons manqué un délai, déposé le mauvais document, commis une erreur factuelle dans la demande ou mal interprété l'activité éligible, nous allons :

• Prendre en charge le recours ou le nouveau dépôt sans frais supplémentaires (pas d'honoraires, pas de frais de l'État supplémentaires pour le nouveau dépôt lorsque l'État le permet)
• Si le nouveau dépôt échoue lui aussi pour le même motif → remboursement de 100 % des honoraires de ce Service
• Si le nouveau dépôt aboutit → vous recevez le livrable et aucun remboursement n'est dû, mais vous ne payez rien de plus

« Notre erreur » est une question de fait. En cas de désaccord, le litige peut être porté devant le centre portugais d'arbitrage de la consommation (voir Conditions §22).

Refus causé par le pouvoir d'appréciation de l'autorité ou par votre situation

Si un visa, le NHR ou un enregistrement est refusé en raison de :

• L'appréciation discrétionnaire de l'autorité (par exemple, l'AIMA contestant le justificatif de revenus, le consulat doutant de vos motifs de relocalisation, un échec au test de résidence fiscale)
• Des informations que vous avez fournies et qui se sont révélées incomplètes, inexactes ou tardives (par exemple, un mariage pas encore enregistré au PT, un document expiré)
• Un casier judiciaire, une sanction ou une question liée au statut PEP apparue lors de la vérification
• Des modifications de la loi portugaise pendant le traitement de votre dossier (par exemple, le régime des visas change entre le dépôt et la décision)

… nous prenons en charge le recours sans frais supplémentaires. Les honoraires ne sont pas remboursés parce que notre travail a été correctement exécuté. Vous pouvez toutefois demander un crédit à titre de geste commercial, à valoir sur un autre Service, que nous évaluons au cas par cas.

Refus bancaire

Les banques portugaises disposent d'un pouvoir d'appréciation total pour accepter ou refuser tout demandeur dans le cadre de leurs dispositifs de lutte contre le blanchiment et de gestion des risques. Notre Service d'ouverture de compte bancaire comprend la garantie suivante :

• Si votre première banque partenaire (généralement Novobanco) vous refuse malgré un dossier complet, nous vous présentons à une seconde banque partenaire sans frais supplémentaires
• Si les deux banques partenaires refusent votre dossier dans les 60 jours suivant l'émission du NIF, et que vous ne pouvez raisonnablement pas fournir les documents supplémentaires demandés par les banques, nous remboursons 100 % des honoraires du Service « Compte bancaire »
• Les refus fondés sur des documents que vous n'avez pas fournis, ou fournis en retard, ne comptent pas pour cette garantie
• Le délai de 60 jours est suspendu si le refus est dû à un document manquant que nous attendons de votre part (vous disposez de 14 jours pour le fournir, puis le délai reprend)

Interruption ou résiliation du Service par nous

Si nous mettons fin à la mission pour des raisons qui dépendent de nous (par exemple, nous perdons notre autorisation d'exercer, l'advogado partenaire devient indisponible et nous ne pouvons pas le remplacer dans un délai raisonnable), nous remboursons la partie non acquise des honoraires selon l'étape où vous vous trouviez, en appliquant le pourcentage immédiatement supérieur en votre faveur à titre de geste commercial. Les frais de l'État déjà payés suivent le §4.

6. Abonnements (Caixa Postal Digital)

Les services récurrents sont facturés mensuellement. Pour la Caixa Postal Digital ($49.99/mois) et tout abonnement futur :

• Annulation : à tout moment depuis la section Facturation de votre portail, ou en nous écrivant par e-mail. L'abonnement s'arrête à la fin de la période payée en cours
• Pas de remboursement des mois partiels : une fois qu'une période de facturation a commencé, le montant de ce mois n'est pas remboursable, mais vous conservez l'accès jusqu'à la fin de la période
• Annulation pendant la période d'essai : si l'abonnement était inclus dans la constitution d'une LDA avec une période d'essai gratuite de 6 mois, vous pouvez annuler à tout moment pendant l'essai, sans frais. Vous conservez la boîte postale jusqu'à la fin de l'essai, puis elle prend fin automatiquement sans facturation
• Remboursement en cas d'interruption du service : si le service de l'État portugais sous-jacent (ViaCTT / IRN) est indisponible pendant plus de 7 jours consécutifs pour des raisons relevant de notre périmètre de revendeur, nous créditons la fraction du mois concernée
• Modifications de prix : notifiées au moins 30 jours à l'avance ; vous pouvez annuler avant l'entrée en vigueur du nouveau prix, sans pénalité

7. Offres groupées et remboursements multi-services

Lorsque vous annulez un pack, nous appliquons la grille de remboursement par Service :

• Chaque Service est évalué à sa propre étape dans la grille (le NIF peut déjà être livré alors que le D7 est en cours de rédaction)
• La remise groupée appliquée lors du paiement est conservée pour les Services que vous gardez (nous ne récupérons pas la remise sur les Services déjà livrés)
• Vous pouvez aussi annuler une partie d'un pack et conserver le reste : par exemple, annuler le dépôt du D7 mais garder le NIF ; les Services restants conservent leur tarif groupé
• Si l'annulation d'un Service fait passer votre pack sous le palier de remise initialement atteint, nous recalculons au nouveau palier uniquement sur la partie non acquise du remboursement. Exemple chiffré disponible sur demande, c'est rare et nous montrons toujours le calcul avant le règlement

8. Comment demander un remboursement

1. Écrivez-nous : envoyez un e-mail à [email protected] avec l'objet « Demande de remboursement, dossier n° <your reference> ». Expliquez brièvement le motif et confirmez le moyen de paiement qui doit recevoir le remboursement
2. Accusé de réception (≤ 2 jours ouvrés) : nous confirmons la réception et vous indiquons l'étape applicable selon le §2 ainsi que les chiffres que nous utiliserons
3. Vérification d'identité : pour prévenir la fraude, nous pouvons demander une confirmation rapide depuis l'adresse e-mail que nous avons dans nos dossiers. Nous ne collectons pas de nouveaux documents d'identité pour une demande de remboursement
4. Décompte détaillé (≤ 5 jours ouvrés) : pour tout cas plus complexe qu'un cas simple relevant du §2, nous envoyons un décompte écrit des honoraires remboursables, des frais de l'État remboursables, des éléments non remboursables et du montant net
5. Approbation ou escalade : si vous êtes d'accord avec le décompte, nous procédons. En cas de désaccord, nous tentons d'abord une médiation informelle ; si cela ne règle pas la question, vous pouvez saisir le centre portugais d'arbitrage de la consommation ou les tribunaux (voir Conditions §22)
6. Règlement (≤ 10 jours ouvrés) : les remboursements approuvés sont renvoyés vers votre moyen de paiement d'origine via Stripe. Le délai de confirmation bancaire dépend de l'émetteur de votre carte ; la plupart des cartes voient le remboursement sous 5–10 jours ouvrés, certaines jusqu'à 20

9. Délais de traitement du remboursement

Si un remboursement n'apparaît pas sur votre relevé 15 jours ouvrés après son lancement par nos soins, contactez l'émetteur de votre carte (son service des litiges peut généralement retrouver le remboursement) et mettez-nous en copie, nous récupérerons la référence de l'acquéreur Stripe pour que la banque puisse le localiser plus rapidement.

10. Rétrofacturations et litiges

Veuillez nous contacter avant de lancer une rétrofacturation (chargeback). Nous préférons de loin résoudre un problème directement plutôt que par le processus de rétrofacturation de Stripe, qui est coûteux pour les deux parties et plus lent qu'un remboursement direct.

Lancer une rétrofacturation pour un Service correctement livré peut entraîner :

• La suspension immédiate de tout Service en cours sur votre dossier
• Le recouvrement, en tant que dette distincte, des frais de l'État que nous avons déjà payés en votre nom (nous émettrons une facture à leur titre, payable sous 7 jours, et ferons appel à un partenaire de recouvrement en cas de non-paiement)
• Si Stripe juge la rétrofacturation injustifiée, des frais de litige Stripe peuvent vous être facturés (généralement $15–€20 en plus du montant initial)
• Une mention dans nos registres internes qui peut nous empêcher d'accepter de futures missions de votre part

Si vous avez déjà lancé une rétrofacturation

Envoyez un e-mail à [email protected] avec la référence de la rétrofacturation. Nous fournirons les pièces justificatives à Stripe : lettre de mission signée, piste d'audit du travail effectué, journal des communications, et nous accepterons le litige (rare, lorsque la rétrofacturation est justifiée) ou le contesterons. Les décisions prennent généralement 60–75 jours dans le cadre du processus de litige de Stripe.

11. Suspensions AML / KYC

En vertu de l'article 67 de la Lei n.º 83/2017, lorsque nous ne sommes pas en mesure de mener à bien les diligences relatives au client (parce que vous refusez de fournir des documents d'identification ou sur l'origine des fonds, ou parce que les documents que vous fournissez contiennent des incohérences non résolues), nous sommes légalement tenus de refuser ou de mettre fin à la mission. Dans ce scénario :

• Nous pouvons conserver les honoraires correspondant au travail déjà effectué jusqu'à ce moment, calculés selon le §2, même si vous pourriez autrement prétendre à un palier de remboursement supérieur
• Les frais de l'État que nous n'avons pas encore décaissés sont remboursés intégralement selon le §4
• Nous ne vous indiquons pas le motif du refus si les règles d'interdiction de divulgation (« tipping-off ») s'appliquent (Lei 83/2017, art. 54), mais vous avez le droit de savoir que nous avons mis fin à la mission et de connaître le règlement financier
• Si vous estimez que la décision AML est injuste, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'autorité de supervision portugaise (UIF de la Polícia Judiciária), nous vous communiquerons la référence du dossier

12. Décès, incapacité et transfert

Si le Client décède ou perd sa capacité juridique pendant la mission :

• Le Service est suspendu immédiatement dès notification
• Les héritiers ou le représentant légal peuvent choisir de poursuivre la mission (sous réserve d'un nouveau KYC et d'une nouvelle lettre de mission à leur propre nom) ou d'y mettre fin
• En cas de résiliation, nous remboursons selon la grille du §2 à la date de la notification ; les frais de l'État suivent le §4
• Lorsque les héritiers / le représentant poursuivent la mission, aucun remboursement n'est dû et le travail se poursuit en leur nom

Pour tout autre transfert de la mission (par exemple, vous transférez le Service à un proche parce que votre situation a changé), voir Conditions §19.

13. FAQ

Puis-je obtenir un remboursement si j'ai simplement changé d'avis sur mon installation au Portugal ?

Oui : selon la grille du §2. Plus vous nous prévenez tôt, plus vous récupérez. Si vous annulez avant de signer la lettre de mission, vous récupérez 100 %.

J'ai payé un pack et je veux annuler un seul Service. Est-ce possible ?

Oui. Nous recalculons les Services restants à leur palier groupé applicable et remboursons la différence. Voir le §7 pour des exemples.

Vais-je récupérer les frais de traitement Stripe ?

Les frais de traitement Stripe (généralement moins de 2 % du montant payé) ne nous sont pas remboursés par Stripe lorsque nous vous émettons un remboursement. Pour les remboursements supérieurs à $500, nous les prenons en charge ; pour les remboursements plus petits, nous les répercutons (par exemple, sur un remboursement de $200, vous recevriez environ $196).

Combien de temps avant que le remboursement arrive sur ma carte ?

10 jours ouvrés de bout en bout est le délai habituel : 2 pour notre traitement interne, 1–2 pour que Stripe émette l'instruction de remboursement, et 5–10 pour que l'émetteur de votre carte crédite le relevé. Les cartes internationales prennent parfois plus de temps.

Vais-je récupérer les frais de l'État portugais ?

Seulement la partie que nous n'avons pas encore payée en votre nom. Une fois que l'argent a quitté notre compte pour entrer dans celui de l'État, il appartient à l'État (voir §4).

Et si Stripe indique que mon remboursement a échoué ?

Stripe ne parvient parfois pas à créditer la carte d'origine (compte clôturé, carte expirée, blocage pour fraude). Dans ce cas, nous vous contacterons pour convenir d'un autre moyen, généralement un virement SEPA vers un compte bancaire à votre nom. Nous avons besoin d'un IBAN compatible SEPA ; les virements hors SEPA entraînent des frais supplémentaires à votre charge.

Je pense que vous avez mal exécuté le Service. Que faire ?

Envoyez-nous un e-mail avec la référence du dossier et une description du problème. Nous enquêterons sous 5 jours ouvrés. Si nous reconnaissons une erreur de notre part, voir le §5 (Refus causé par notre erreur) : nouveau dépôt sans frais, plus un remboursement intégral si le nouveau dépôt échoue pour le même motif. En cas de désaccord, vous pouvez saisir le centre portugais d'arbitrage de la consommation ou les tribunaux (voir Conditions §22).

Et si vous cessez votre activité ?

Dans ce scénario, nous rembourserions toutes les parties non acquises des honoraires et transférerions vos dossiers et documents juridiques signés à un cabinet de conseil successeur (de votre choix) ou les détruirions à votre demande. Les frais de l'État suivent le §4.

14. Contact

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse

• Livro de Reclamações : le livre de réclamations portugais des consommateurs, disponible en ligne sur www.livroreclamacoes.pt
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL) : pour les litiges de consommation jusqu'à €5,000. Depuis 2019, lorsque vous choisissez cette voie, nous sommes tenus de nous y soumettre (arbitragem necessária) ; la décision rendue a la valeur d'un jugement de première instance et est exécutoire comme tel
• Plateforme européenne de RLL : pour les litiges de consommation transfrontaliers, ec.europa.eu/consumers/odr
• Tribunal : voir Conditions §22 pour le droit applicable et l'exception Bruxelles I bis pour les consommateurs de l'UE