Политика возврата

1. 14-дневное право потребителя ЕС на отказ от договора

Если вы потребитель, проживающий в ЕС/ЕЭЗ, и приобретаете услугу для личного использования, у вас есть 14-дневное право на отказ от договора в соответствии с Директивой ЕС 2011/83/EU, транспонированной в португальское законодательство Декретом-законом n.º 24/2014. 14 дней отсчитываются со дня, следующего за оформлением заказа.

Два сценария по DL 24/2014

• Услуга частично оказана в течение 14 дней по вашему прямому требованию (статья 15): вы всё равно можете отказаться, но будете должны нам соразмерную сумму за работу, уже выполненную к моменту отказа. На практике таблица пропорционального возврата в §2 прямо задаёт эту пропорцию
• Услуга полностью оказана в течение 14 дней (статья 17(1)(a): исключения из права на отказ): право на отказ утрачивается только если (a) вы заранее дали нам прямое согласие начать оказание услуги немедленно и (b) вы подтвердили, что утратите право на отказ после полного оказания услуги. Оба подтверждения входят в наш договор об оказании услуг и фиксируются в журнале аудита вашей электронной подписи

Если 14-дневное право не применяется, истекло или утрачено, по-прежнему действует наша политика пропорционального возврата из §2 (обычно более выгодная, чем строгая 14-дневная пропорция).

2. Таблица пропорционального возврата (по каждой услуге)

Сумма возврата зависит от этапа вашего дела на момент получения нами вашего письменного заявления об отмене. Таблица применяется к каждой услуге отдельно: если вы купили пакет, каждая услуга оценивается отдельно (см. §7).

Как мы определяем этап

Каждое административное действие по вашему делу фиксируется с отметкой времени в нашем журнале аудита. Когда вы запрашиваете отмену, мы находим последнее действие и сопоставляем его с таблицей выше. Если вы не согласны с определённым этапом, вы можете запросить соответствующие записи журнала, и мы всё объясним.

3. Примеры расчёта

Конкретные примеры, чтобы математика была очевидной. Все суммы в USD, до комиссий Stripe за обработку платежа.

Пример A: отмена до подписания

Вы заплатили $1,490 за подачу на визу D7 в понедельник. Во вторник вы передумали и написали нам до подписания договора об оказании услуг. Этап: «до подписания» → возврат $1,490 (100%), зачисляется на вашу карту в течение 10 рабочих дней.

Пример B: отмена в ходе подготовки документов

Вы заплатили $1,190 за регистрацию LDA, подписали договор об оказании услуг и procuração, и мы подготовили устав, но ещё не подали его в IRN. Государственные сборы ещё не уплачены. Вы отменяете. Этап: «procuração подписана; подготовка документов идёт» → возврат $773.50 (65% от $1,190). Государственные сборы, ранее полученные от вас (если были), возвращаются полностью.

Пример C: отмена после подачи в AIMA

Вы заплатили $1,490 за визу D8. Procuração была подписана, ваше дело подготовлено, и мы подали его в AIMA. Через две недели вы решаете не переезжать в Португалию. Этап: «документы поданы» → возврат $298 (20% от $1,490). Сборы консульства / AIMA, уже уплаченные от вашего имени, не возвращаются.

Пример D: пакет с отменой в процессе

Вы купили пакет D8 и IFICI за $2,690 (D8 $1,490 + IFICI $1,390, минус $190). Дело D8 находится в стадии подготовки, а регистрация IFICI ещё не начата. Вы отменяете. Итог по каждой услуге:

• D8: procuração подписана, подготовка в процессе → 65% его доли в цене пакета ($1,395) = $906.75
• IFICI: договор об оказании услуг подписан, ещё не подано → 85% его доли в цене пакета ($1,295) = $1,100.75

Мы делим скидку на пакет поровну между услугами, затем применяем процент стадии к цене каждой услуги со скидкой. Подробный расчёт мы отправим вам по электронной почте, чтобы вы могли всё проверить.

Пример E: отказ по нашей ошибке

Вы заплатили $1,490 за визу D7. Мы по ошибке подали неверные подтверждения дохода. Консульство отказывает. Мы подаём апелляцию без дополнительной платы. Апелляция тоже отклонена по той же причине. Возврат: $1,490 (100%) гонорара. Уже уплаченные государственные сборы возврату не подлежат, но если вы решите подать заявление повторно, мы не возьмём новый гонорар за ту же услугу.

4. Государственные сборы

Государственные сборы, которые мы получили от вас и ещё не уплатили португальскому государству на момент отмены, возвращаются вам полностью. После того как мы уплатили их от вашего имени в IRN, AT, AIMA или консульство, эти деньги уже не у нас.

Когда мы перечисляем государственные сборы?

Это зависит от услуги. При создании LDA мы обычно перечисляем сбор RNPC в течение 2 рабочих дней после его получения (чтобы закрепить название компании), а сбор коммерческого реестра в день визита к нотариусу. При подаче визы консульские сборы оплачиваются в день вашего визита в консульство. Для AIMA сборы оплачиваются при записи на приём (обычно в течение 1 рабочего дня после принятия вашего дела в AIMA).

Если вы отменяете услугу в период между получением нами сбора и его перечислением, вы получаете всю сумму обратно. Если вы отменяете после перечисления, возврата нет, но мы всегда заранее указываем в договоре об оказании услуг, когда происходит каждое перечисление.

5. Если результат отрицательный или ошибочный

Отказ по нашей ошибке

Если виза, NHR / IFICI, NIF или любой другой результат отклонён из-за нашей ошибки, например, мы пропустили срок, подали не тот документ, допустили фактическую ошибку в заявлении или неверно истолковали квалифицирующую деятельность, мы:

• Займёмся апелляцией или повторной подачей без дополнительной платы (без гонорара и без дополнительного государственного сбора за повторную подачу там, где это допускает государство)
• Если повторная подача тоже отклонена по той же причине → возврат 100% гонорара за эту услугу
• Если повторная подача успешна → вы получаете результат, возврат не причитается, но вы больше ничего не платите

«Наша ошибка» это вопрос факта. Если мы не согласны, спор можно передать в португальский арбитражный центр по потребительским спорам (см. Условия, §22).

Отказ по усмотрению органа или из-за ваших обстоятельств

Если виза, NHR или регистрация отклонены из-за:

• Дискреционной оценки органа (например, AIMA не согласен с подтверждением дохода, консульство сомневается в причинах вашего переезда, не пройден тест налогового резидентства)
• Предоставленных вами сведений, оказавшихся неполными, неточными или несвоевременными (например, брак, ещё не зарегистрированный в PT, просроченный документ)
• Судимости, санкций или вопросов, связанных с PEP, выявленных при проверке
• Изменений в португальском законодательстве во время рассмотрения вашего дела (например, режим визы изменился между подачей и решением)

… мы займёмся апелляцией без дополнительной платы. Гонорар не возвращается, поскольку наша работа выполнена правильно. Однако вы можете запросить кредит доброй воли на другую услугу, такие просьбы мы рассматриваем в индивидуальном порядке.

Отказ банка

Португальские банки полностью свободны принимать или отклонять любого заявителя в рамках своих процедур AML и оценки рисков. Наша услуга открытия счёта сопровождается такой гарантией:

• Если ваш первый банк-партнёр (как правило, Novobanco) отказывает вам при полном комплекте документов, мы представляем вас второму банку-партнёру без дополнительной платы
• Если оба банка-партнёра отказывают вам в течение 60 дней с момента выдачи NIF, а вы не можете разумно предоставить дополнительные документы, запрошенные банками, мы возвращаем 100% гонорара за «Банковский счёт»
• Отказы из-за документов, которые вы не предоставили или предоставили с опозданием, на эту гарантию не распространяются
• 60-дневный срок приостанавливается, если отказ связан с отсутствующим документом, который мы ждём от вас (у вас есть 14 дней, чтобы его предоставить, затем отсчёт возобновляется)

Приостановка или прекращение услуги с нашей стороны

Если мы прекращаем договор по причинам, зависящим от нас (например, мы теряем разрешение на деятельность, партнёрский advogado становится недоступен, и мы не можем заменить его в разумный срок), мы вернём неотработанную часть гонорара на том этапе, на котором вы находитесь, применив в вашу пользу следующий более высокий процент в качестве жеста доброй воли. Уже уплаченные государственные сборы регулируются разделом 4.

6. Подписки (Caixa Postal Digital)

Регулярные услуги оплачиваются ежемесячно. Для Caixa Postal Digital ($49.99/месяц) и любой будущей подписки:

• Отмена: в любое время в разделе Оплата вашего кабинета или по электронной почте. Подписка прекращается в конце текущего оплаченного периода
• Возврата за неполный месяц нет: после начала расчётного периода плата за этот месяц не возвращается, но доступ сохраняется до конца периода
• Отмена в пробный период: если подписка входила в пакет с созданием LDA с бесплатным 6-месячным пробным периодом, вы можете отменить её в любое время в течение пробного периода без оплаты. Почтовый ящик остаётся у вас до конца пробного периода, затем автоматически закрывается без списаний
• Возврат при перебоях в услуге: если базовая государственная услуга Португалии (ViaCTT / IRN) недоступна более 7 дней подряд по причинам, входящим в нашу зону ответственности как реселлера, мы зачтём соответствующую часть месяца
• Изменение цены: сообщается не менее чем за 30 дней; вы можете отменить подписку до вступления новой цены в силу без штрафа

7. Пакеты и возвраты по нескольким услугам

Если вы отменяете пакет, мы применяем таблицу возвратов по каждой услуге отдельно:

• Каждая услуга оценивается на своём этапе в таблице (NIF может быть уже выдан, пока D7 находится в стадии подготовки)
• Скидка на пакет, применённая при оплате, сохраняется для услуг, которые вы оставляете (мы не отменяем скидку на уже оказанные услуги)
• Вы также можете отменить часть пакета и сохранить остальное: например, отменить подачу D7, но сохранить NIF; оставшиеся услуги сохраняют цену пакета
• Если отмена услуги опускает ваш пакет ниже уровня скидки, которого он достиг первоначально, мы пересчитываем по новому уровню только неотработанную часть возврата. Пример расчёта предоставляется по запросу, такое случается редко, и мы всегда показываем расчёт до выплаты

8. Как запросить возврат

1. Напишите нам: отправьте письмо на [email protected] с темой «Запрос на возврат, дело №<ваш номер>». Кратко объясните причину и подтвердите способ оплаты, на который нужно вернуть деньги
2. Подтверждение (≤ 2 рабочих дней): мы подтверждаем получение и сообщаем, какой этап применяется согласно §2 и какие цифры мы используем
3. Проверка личности: чтобы предотвратить мошенничество, мы можем попросить быстрого подтверждения с адреса электронной почты, который у нас указан. Мы не запрашиваем новые документы, удостоверяющие личность, для возврата
4. Подробный расчёт (≤ 5 рабочих дней): для любого случая сложнее простого случая по §2 мы отправляем письменный расчёт возвращаемого гонорара, возвращаемых государственных сборов, невозвращаемых позиций и итоговой суммы
5. Одобрение или эскалация: если вы согласны с расчётом, мы продолжаем. Если не согласны, сначала мы урегулируем вопрос неформально; если это не помогает, вы можете обратиться в португальский арбитражный центр по потребительским спорам или в суд (см. Условия, §22)
6. Выплата (≤ 10 рабочих дней): одобренные возвраты проводятся на исходный способ оплаты через Stripe. Срок зачисления зависит от банка-эмитента карты; на большинстве карт возврат появляется в течение 5–10 рабочих дней, на некоторых до 20

9. Сроки обработки возврата

Если возврат не появился в выписке по карте через 15 рабочих дней после его инициирования, обратитесь в банк-эмитент (его служба споров обычно может отследить возврат) и поставьте нас в копию, мы запросим у Stripe референс эквайера, чтобы банк нашёл платёж быстрее.

10. Чарджбэки и споры

Пожалуйста, свяжитесь с нами до подачи чарджбэка. Мы предпочитаем решать проблему напрямую, а не через процедуру чарджбэка Stripe, которая дорога для обеих сторон и медленнее прямого возврата.

Подача чарджбэка по услуге, оказанной надлежащим образом, может привести к:

• Немедленной приостановке всех текущих услуг по вашему делу
• Взысканию любых государственных сборов, которые мы уже уплатили от вашего имени, как отдельного долга (мы выставим счёт со сроком оплаты 7 дней и привлечём партнёра по взысканию долгов при неоплате)
• Если Stripe признает чарджбэк необоснованным, с вас может быть взыскан сбор Stripe за спор (обычно $15–€20 сверх первоначальной суммы)
• Пометке в наших внутренних записях, которая может помешать нам принимать от вас заказы в будущем

Если вы уже подали чарджбэк

Напишите на [email protected] и укажите референс чарджбэка. Мы предоставим Stripe подтверждающие материалы: подписанный договор об оказании услуг, журнал выполненных работ, историю переписки, и либо согласимся со спором (редко, если чарджбэк обоснован), либо оспорим его. Результат обычно занимает 60–75 дней в рамках процедуры споров Stripe.

11. Приостановка по AML / KYC

Согласно статье 67 Закона № 83/2017, если мы не можем завершить проверку клиента (потому что вы отказываетесь предоставить документы, удостоверяющие личность, или подтверждающие источник средств, либо предоставленные документы содержат неустранённые противоречия), мы по закону обязаны отказаться от договора или прекратить его. В этом случае:

• Мы можем удержать сборы, соответствующие уже выполненной работе, рассчитанные по §2, даже если вы иначе могли бы претендовать на более высокий уровень возврата
• Государственные сборы, которые мы ещё не перечислили, возвращаются полностью согласно §4
• Мы не сообщаем причину отказа, если применяются правила о запрете разглашения («tipping-off», Закон 83/2017, ст. 54), но вы вправе знать, что мы прекратили договор, и знать финансовые условия расчёта
• Если вы считаете решение по AML несправедливым, вы можете подать жалобу в португальский надзорный орган (UIF при Polícia Judiciária), мы сообщим вам номер дела

12. Смерть, недееспособность и передача

Если клиент умирает или утрачивает дееспособность в период действия договора:

• Услуга приостанавливается сразу после уведомления
• Наследники или законный представитель могут продолжить договор (с новой проверкой KYC и новым договором об оказании услуг на их имя) или прекратить его
• При прекращении мы возвращаем средства по таблице §2 на дату уведомления; государственные сборы регулируются §4
• Если наследники / представитель продолжают договор, возврат не причитается, и работа продолжается на их имя

Для любой иной передачи договора (например, вы передаёте услугу родственнику из-за изменения обстоятельств) см. Условия, §19.

13. Вопросы и ответы

Могу ли я получить возврат, если просто передумал переезжать в Португалию?

Да: по таблице в §2. Чем раньше вы сообщите нам, тем больше получите обратно. Если вы отмените до подписания договора об оказании услуг, вы получите 100% обратно.

Я оплатил пакет и хочу отменить только одну услугу. Можно ли это сделать?

Да. Мы пересчитываем оставшиеся услуги по применимому уровню пакета и возвращаем разницу. Примеры см. в §7.

Вернутся ли мне комиссии Stripe за обработку платежа?

Комиссии Stripe за обработку платежа (обычно менее 2% от уплаченной суммы) Stripe нам не возвращает, когда мы оформляем вам возврат. Для возвратов свыше $500 мы берём их на себя; для меньших возвратов мы перекладываем их на вас (например, при возврате $200 вы получите примерно $196).

Через какое время возврат поступит на мою карту?

Обычно 10 рабочих дней от начала до конца: 2 на нашу внутреннюю обработку, 1–2 на то, чтобы Stripe выдал распоряжение о возврате, и 5–10 на зачисление банком-эмитентом. Международные карты иногда занимают больше времени.

Вернутся ли мне государственные сборы Португалии?

Только та часть, которую мы ещё не уплатили от вашего имени. Как только деньги покинули наш счёт и поступили на счёт государства, они принадлежат государству (см. §4).

Что если Stripe сообщает, что возврат не прошёл?

Иногда Stripe не может зачислить деньги на исходную карту (счёт закрыт, срок карты истёк, блокировка по подозрению в мошенничестве). В таком случае мы свяжемся с вами, чтобы договориться об альтернативном способе, как правило, переводе SEPA на банковский счёт на ваше имя. Нам понадобится IBAN, совместимый с SEPA; переводы вне SEPA влекут дополнительную комиссию, которую несёте вы.

Мне кажется, вы оказали услугу ненадлежащим образом. Что делать?

Напишите нам, указав номер дела и описание проблемы. Мы проведём проверку в течение 5 рабочих дней. Если мы согласны, что допустили ошибку, см. §5 (Отказ по нашей ошибке): повторная подача без оплаты и полный возврат, если повторная подача отклонена по той же причине. Если мы не согласны, вы можете обратиться в португальский арбитражный центр по потребительским спорам или в суд (см. Условия, §22).

Что если вы прекратите деятельность?

В таком случае мы вернём все неотработанные части гонораров и передадим материалы вашего дела и подписанные юридические документы консалтинговой компании-правопреемнику (на ваш выбор) либо уничтожим их по вашей просьбе. Государственные сборы регулируются §4.

14. Контакты

Если вас не устроил наш ответ

• Livro de Reclamações: португальская книга жалоб потребителей, доступная в электронном виде на www.livroreclamacoes.pt
• Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (CACCL): для потребительских споров до €5,000. С 2019 года, если вы выбираете этот путь, мы обязаны подчиниться (arbitragem necessária); итоговое решение имеет силу решения суда первой инстанции и подлежит исполнению как таковое
• Европейская платформа ODR: для трансграничных потребительских споров, ec.europa.eu/consumers/odr
• Суд: применимое право и исключение Брюссель I-bis для потребителей из ЕС см. в Условия, §22